Porzucone koszyki to niedokończone procesu zakupowe w sklepie internetowym. Są one zmorą dzisiejszych sprzedawców funkcjonujących w przestrzeni e-commerce. Sytuacji, w których klienci wybrali dane produkty, dodali je do koszyków, ale ostatecznie ich nie kupili, jest cała masa. Czym są porzucone koszyki w sklepie internetowym? W jaki sposób można poradzić sobie z tym zjawiskiem?
Czym są porzucone koszyki w sklepie internetowym?
Porzucony koszyk to bardzo często stosowany zwrot w e-commerce, ale są osoby, które nie mają pojęcia, co dokładnie on oznacza. To nic innego jak sytuacja, w której klient dodaje produkt do koszyka, ale nie przechodzi całej ścieżki zakupowej i w efekcie niczego nie kupuje. Powodów występowania takiej sytuacji można wymienić co najmniej kilka. Nie zawsze jednak jako manager sklepu internetowego ma się wpływ na jej występowanie, aczkolwiek można wdrożyć zmiany oraz udoskonalenia w e-sklepie, aby zminimalizować możliwość porzucania koszyka.
Jakie są powody porzucania koszyków przez klientów?
Duża część porzuconych koszyków jest naturalnym efektem przeglądania stron zakupowych przez klientów i porównywania cen, jakie są przypisane do tych samych produktów. Klienci często zapisują sobie produkty na później, sprawdzają promocje i rabaty, a po jakimś czasie wracają i dokonują zakupu wybranego produktu. Równie często jest jednak tak, że znajdują ten sam asortyment w niższej cenie i porzucają koszyk. Przyjmuje się, że nawet 70 procent konsumentów postanawia porzucić koszyk, co przekłada się na ogromną rzeszę klientów, którzy nie dokonują transakcji i tym samym nie zostawiają pieniędzy w sklepie.
W takim przypadku warto skupić się na działaniach, które mogą znacząco zminimalizować występowanie tego zjawiska. Każdy właściciel lub manager e-sklepu poświęca dużo czasu i wysiłku, aby stworzyć satysfakcjonującą ofertę, a także zadbać o sprawną i rzetelną obsługę klienta. Ponadto promocja i reklama to pieniądze i czas wydane na rozwój biznesu w sieci, co generuje dodatkowe koszty prowadzonej działalności. Nie warto więc tego stracić, kiedy klient zbliża się do końcowych etapów finalizacji zamówienia. Jakie są więc przyczyny tego, że proces składania zamówienia zostaje przerwany?
Wysokie koszty dostawy
Dodatkowe koszty takie jak dostawa, płatności czy też podatki to jedna z najczęstszych przyczyn, przez które proces zamówienia nie jest dokończony. Prawie połowa klientów nie kończy z tego powodu zakupów, ponieważ dopiero na samym końcu otrzymują oni informacje o kosztach dostawy albo dodatkowych opłatach. Dzieje się tak w przypadku, gdy w sklepie internetowym pojawiają się kuszące informacje o darmowej dostawie, ale nie jest od razu wyjaśnione, że dopiero po osiągnięciu określonej kwoty. Warto więc starać się trzymać koszty wysyłki na jak najniższym poziomie.
Konieczność założenia konta
Wymagana rejestracja w sklepie także bardzo często prowadzi do rezygnacji z zakupów przez potencjalnych klientów. Perspektywa konieczności wprowadzania wielu danych może zniechęcić klientów. Warto więc zaproponować opcję kupna bez logowania albo udostępnić szybkie logowanie za pomocą Facebooka lub Google.
Zbyt długi termin dostawy
Konsumenci mają jasno sprecyzowane oczekiwania, o których właściciele sklepów powinni zawsze pamiętać. Mowa przede wszystkim o czasie dostawy produktów. Jeśli czas wysyłki jest wydłużony a koszty zawyżone, istnieje duże prawdopodobieństwo, że kupujący mogą rezygnować z zakupów. To także wpłynie na wiarygodność sklepu w ich oczach.
Zbyt długi i skomplikowany proces złożenia zamówienia
Mało intuicyjny i za bardzo skomplikowany proces składania zamówienia negatywnie wpływa na proces finalizacji transakcji. W koszyku powinno więc znajdować się tyle elementów, ile jest konieczne. Warto usunąć wszystkie zbędne komponenty, które mogą rozpraszać klientów.
Brak zaufania do sklepu
Jak można przeciwdziałać temu zjawisku? Warto dodać na stronie sklepu tak zwane social proof, czyli opinie innych klientów, certyfikaty bezpieczeństwa, czy też inne elementy potwierdzające wiarygodność e-sklepu.
Błędy występujące w sklepie
Błędy pojawiające się podczas zakupów w sklepie należą do jednych z najtrudniejszych koszyków do odratowania. Jeśli się one pojawiły, a sklep nie działa prawidłowo, to klient prawdopodobnie nigdy już do niego nie wróci. Co można uznać za błąd? Między innymi pokazywanie produktów niedostępnych, których nie można już kupić.
Niejasna i skomplikowana polityka zwrotów
Metody płatności, dodatkowe koszty i niejasna polityka zwrotów to jedne z najczęstszych powodów porzucania koszyków. Klienci robiący zakupy w sklepie internetowym i nie mają możliwości zobaczenia produktów przed zakupem. Dlatego też bardzo często czytają oni opisy i oglądają zdjęcia. Także polityka zwrotów powinna być możliwie jak najlepiej opisana. Konsumenci mają prawo do zwrotu towaru, który kupili w sieci, a sprzedawcy nie powinni tego utrudniać.
Mały wybór form płatności za zamówienie
Warto proponować swoim klientom jak najwięcej form płatności, aby mogli szybciej i wygodniej finalizować zakupy. Przełoży się to nie tylko na wyższy współczynnik konwersji, ale także na budowanie zaufania wśród klientów. W dzisiejszych czasach standardem są już płatności BLIK czy karty płatnicze. Przydatna coraz bardziej staje się opcja odroczonej płatności.
Jak ratować porzucone koszyki w sklepie internetowym?
Średni wskaźnik porzucenia koszyka wynosi około 70 procent, co jest gigantyczną wartością. Oznacza to, że zaledwie 1/3 klientów finalizuje zakupy w e-commerce w Polsce. Oczywiście, nie ma rzeczy niemożliwych i można osiągnąć wartość porzuconych koszyków w sklepie na poziomie zero, aczkolwiek badania Instytutu Baymarda sugerują, że przeciętny sklep e-commerce może obniżyć współczynnik porzuceń o około 35 procent. Wystarczy tylko ulepszyć proces składania zamówienia. Dlatego też warto walczyć o każdego klienta.
Warto więc obrać dwutorową strategię, której celem będzie zwiększyć konwersję w sklepie internetowym i odzyskanie porzuconych koszyków. Opiera się ona na działaniach prewencyjnych i działaniach marketingowych, które będą obliczone na odzyskanie klientów. Działania prewencyjne to przede wszystkim optymalizacja sklepu internetowego i wdrożenie content marketingu, który będzie polegał na poprawie opisów produktów, kategorii, cen, a także na UX, czyli poprawie wyglądu sklepu.
Przyczyny porzuconych koszyków są różne, ale w jaki sposób można je odzyskać? Właściciel sklepu internetowego powinien wprowadzić również automatyczny marketing. Powinien zachęcać klientów do powrotu do sklepu i do dokończenia zakupów. Można wykorzystać do tego celu takie oprogramowania jak Revhunter, czy też SALESmanago. Przedstawione narzędzia do automatyzacji marketingu mają możliwość integracji z wieloma platformami e-commerce. Dzięki temu cechują się szerokim zastosowaniem, które często wykracza tylko poza porzucone koszyki i ich odzyskiwanie. Dobrze zaplanowane i przeprowadzone działania w zauważalny sposób zwiększą liczbę klientów podejmujących decyzje zakupowe na korzyść sklepu.
