A więc borykasz się z negatywnymi opiniami w wizytówce Google Moja Firma? Sposoby na poradzenie sobie z nimi są dwa. Pierwszym jest przygotowanie właściwych odpowiedzi, które udowodnią klientom, że przyjmujesz krytykę do wiadomości i postarasz się popracować nad proponowanymi rozwiązaniami. Druga metoda polega na zgłoszeniu opinii, które faktycznie naruszają zasady w profilu Twojej firmy. Czyli przykładowo są wulgarne lub powielają nieprawdziwe informacje. Jeśli natomiast dana recenzja nie przypadła Ci do gustu – możesz na nią wyłącznie odpowiedzieć. Nawet nie próbuj jej usuwać, ponieważ Google to wyłapie.
Negatywne opinie w Google Moja Firma kontra profesjonalne odpowiedzi – Hotel Cristal, Sklep Biegacza, Whiskey In The Jar
W każdej sytuacji powinieneś zachować profesjonalizm. Jeżeli dana opinia przedstawia prawdziwe zdarzenie, odpowiedz na nią kompleksowo, rozwijając każdy wątek wspomniany przez klienta.
Hotel Cristal
Dobre praktyki dbałości o renomę w Google przedstawia Hotel Cristal, odpowiadając na absolutnie każdą opinię wyjątkowo kulturalnie i merytorycznie.
Odpowiedź kierownika recepcji Hotelu Cristal na negatywny komentarz klienta.
Warto pokazać również kontrast. Mimo że Hotel Cristal odpowiada na 1-gwiazdkowe recenzje, nie zapominają oni również podziękować klientom zostawiającym nawet 5 gwiazdek.
Odpowiedź na 5-gwiazdkową opinię w wizytówce Google Moja Firma.
Sklep Biegacza
Sklep Biegacza udowadnia klientom, że mimo występujących mankamentów (np. w zakresie jakości obsługi), chcą oni regularnie stawać się lepsi. Nie próbują w konsekwencji ukryć nieprzychylnych komentarzy, a naturalnie wyrażają skruchę i gwarantują poprawę. Z punktu widzenia konsumenta – właśnie to liczy się najbardziej!
Opinia na temat obsługi:
Sklep Biegacza odpowiada na opinię w zakresie obsługi.
Opinia na temat sposobów płatności:
Sklep Biegacza odpowiada na nieprzychylną recenzję w wizytówce Google pod kątem sposobów płatności.
Whiskey in the Jar
Warto również pokazać, jak restauracje nie radzą sobie z negatywnymi opiniami. Bo z perspektywy naszej agencji marketingowej, unikanie konfrontacji z klientami, którzy zostawili nieprzychylny komentarz, oznacza dwie kwestie:
- brak argumentów na występującą sytuację,
- brak chęci na odpowiedź.
Analizując profil jednej z najlepszej restauracji serwującej steki i burgery w Warszawie zauważyliśmy, że właściciele odpowiadają jedynie na 5-gwiazdkowe opinie.
Odpowiedź Whiskey In The Jar na 5-gwiazdkową opinię w Google.
Jednak recenzje 1-gwiazdkowe i 2-gwiazdkowe zostały pozostawione bez żadnego feedbacku. A szkoda, ponieważ w tym przypadku przynajmniej jeden z klientów powinien dostać rekompensatę ze względu na temperaturę steków oraz ich nieprawidłowy stopień wysmażenia.
Brak odpowiedzi Whiskey In The Jar na negatywne opinie.
Jak sobie radzić z negatywnymi opiniami w wizytówce Google Moja Firma – kilka tipów od ekspertów z naszej agencji
Negatywne opinie w wizytówce Google Moja Firma wpływają na wizerunek Twojej marki i zaufanie potencjalnych klientów. Pamiętaj jednak, że odpowiednie zarządzanie takimi komentarzami pozwala ograniczyć ich negatywny wpływ oraz przekształcić je w szansę na poprawę relacji z klientami.
Sprawdź już dziś: Jak content marketing wspiera sprzedaż i kształtuje PR Twojej firmy!
Jak się zachować w przypadku negatywnych opinii w wizytówce Google?
- każda opinia zasługuje na reakcję – staraj się odpowiedzieć w ciągu 24–48 godzin, pokazując, że szanujesz czas klienta i traktujesz problem poważnie (unikaj emocjonalnych odpowiedzi, które mogą zaostrzyć sytuację);
- nawet jeśli opinia wydaje się niesprawiedliwa, zachowaj spokój i uprzejmość – konstruktywne podejście buduje wizerunek firmy jako otwartej na dialog;
- podziękuj za feedback – wyrażenie wdzięczności za podzielenie się doświadczeniem pokazuje, że jesteś otwarty na rozwój i zależy Ci na opinii klientów (nawet jeśli jest negatywna);
- rozwiń swoją odpowiedź w oparciu o fakty – przedstaw swoje stanowisko, podając konkretne informacje, które wyjaśniają sytuację lub prostują nieporozumienia (np. „Zgodnie z naszymi zapisami…”);
- zaoferuj rozwiązanie lub rekompensatę – jeśli problem wynikał z błędu po Twojej stronie, zaproponuj konkretne kroki, które go naprawią, np. ponowną usługę, rabat czy wyjaśnienie sprawy w prywatnej rozmowie;
- unikaj wchodzenia w publiczne dyskusje – jeśli sytuacja wymaga dłuższego wyjaśnienia, zaproponuj kontynuowanie rozmowy w prywatnej wiadomości lub telefonicznie (zapewnia to większy komfort obu stronom);
- jeśli kilka opinii wskazuje na podobny aspekt działalności, traktuj to jako sygnał do poprawy – podejmij działania eliminujące źródło problemu, co podniesie jakość usług.
Negatywnie opinie są nieprawdziwe lub wulgarne – odpowiadać czy usuwać?
Zgodnie z polityką Google, treści zabronione i podlegające ograniczeniom należy zgłosić. Mowa w tym przypadku o:
- fałszywym zaangażowaniu,
- podszywaniu się pod inne osoby,
- rozpowszechnianiu nieprawdziwych informacji,
- wprowadzaniu użytkowników w błąd,
- nękaniu,
- szerzeniu nienawiści,
- obraźliwych treściach,
- itd.
Warto również wziąć pod uwagę następujące informacje:
„Traktuj te zasady poważnie. Jeśli zachowanie użytkownika Map Google na tej platformie i poza nią szkodzi naszym użytkownikom, członkom społeczności, pracownikom lub ekosystemowi, możemy podjąć różne działania, od zawieszenia uprawnień po zamknięcie konta. Podczas sprawdzania treści i kont bierzemy pod uwagę różne typy informacji, w tym samą treść, informacje o koncie, działania użytkownika, obecność wzorca szkodliwych zachowań, a także inne informacje uzyskane za pomocą mechanizmów zgłaszania treści (w odpowiednich przypadkach) oraz na podstawie własnych analiz”. – Google, Polityka treści publikowanych przez użytkowników Map Google.
Jak zgłosić opinie w Google naruszające zasady w profilu Twojej firmy?
W pierwszej kolejności wejdź w wątek Google o zgłaszaniu opinii naruszających zasady w profilu Twojej firmy. Następnie zapoznaj się z instrukcją zgłaszania recenzji w Mapach Google, w wyszukiwarce Google lub na koncie. Możesz tego dokonać, nie tylko używając komputera, ale także urządzeń: iPhone oraz iPad.
Instrukcja zgłaszania opinii, które naruszają zasady Google. Źródło: support.google.com/business/answer/4596773?hl=pl
Cały proces wygląda mniej więcej w ten sposób:
- szukamy recenzji, która nadaje się do zgłoszenia,
- następnie klikamy trzy kropki w prawym górnym rogu kafelka z recenzją,
- wybieramy Report review,
Zgłaszanie opinii w Google Moja Firma.
- kolejnym krokiem jest wybór, za co dokładnie chcemy zgłosić daną opinię,
Powód zgłoszenia opinii.
- po wszystkim należy wybrać Submit.
Akceptacja zgłoszenia opinii w Google Moja Firma.
Gdy proces zostanie zakończony, Google poinformuje nas, że feedback został zgłoszony do deweloperów.
Feedback od Google.
Zachęcamy również do przeanalizowania rekomendowanego przez Google wideo na YouTube obrazującego sposób, w jaki możesz używać narzędzia do zgłaszania opinii w celu usunięcia negatywnych opinii na temat Twojego biznesu.
A jeśli potrzebujesz pomocy w zarządzaniu profilem Google Moja Firma oraz pozycjonowaniem lokalnym, koniecznie skontaktuj się z ekspertami SEMGENCE.
