Ponad 73% konsumentów w Polsce zrezygnowało z usług firmy przez niską jakość obsługi. W konsekwencji wysokość strat sięgnęła nawet 8,8 mld euro rocznie.

To ogromne wydatki, których możesz uniknąć. Zastanawiasz się, w jaki sposób? Wystarczy, że zapoznasz się z naszą listą najważniejszych wskazówek mówiących o tym, co warto zrobić lub jakie rozwiązania wprowadzić, aby Twoja obsługa klienta weszła na o wiele wyższy poziom.

Dlaczego sprawna obsługa klienta jest tak ważna?

Z roku na rok klienci coraz częściej decydują się na zakupy całkowicie online. Co za tym stoi? Przede wszystkim ogromna wygoda, dodatkowe zniżki, a także prosty sposób dostarczenia produktu lub ewentualnego zwrotu. Aby zrozumieć istotność sprawnej obsługi klienta na stronie www, warto na początku przyjrzeć się potencjalnym czynnikom, które decydują o ich wyborze.

Największe znaczenie ma cena — co zapewne nie jest dla Ciebie niczym zaskakującym. Jednak drugorzędna kwestia to wiarygodność sklepu, która w dużym stopniu zawiera właśnie sprawną obsługę klienta. Możemy śmiało stwierdzić, że w obecnych czasach doświadczenia potencjalnego klienta są równie ważne jak cena produktu lub usługi, który chce kupić.

Nie czujesz się przekonany? W takim razie sprawdź, jakie korzyści możesz zyskać dzięki podniesieniu obsługi klienta na jeszcze wyższy poziom!

Zwiększa satysfakcję i lojalność klienta

Dla wielu przedsiębiorców głównym celem biznesu jest przede wszystkim sprzedaż. Opierają swoją komunikację i strategię marki na tym, aby osiągnąć konwersję, a następnie zakończyć ”współpracę” z klientem. A tak naprawdę sama sprzedaż jest raptem wierzchołkiem góry lodowej!

O tym, czy klient wróci do Ciebie ponownie, decyduje wiele różnych czynników. Może to być oferowanie dodatkowej pomocy w wyborze produktu, wsparcie techniczne, a także obsługa reklamacji.

Jeśli tylko pokażesz odbiorcy, że jest dla Ciebie ważny — jego satysfakcja znacznie wzrośnie.

Chcąc ponownie zakupić produkt, to właśnie o Twojej firmie pomyśli najpierw. Lojalność podobnie jak satysfakcja przełoży się w dużym stopniu na przywiązanie klienta do Twojej marki. Dzięki temu możesz zbudować bazę odbiorców, którzy przekonali się, że to, co oferujesz, jest warte swojej ceny — a ponadto spełnia wszystkie Twoje oczekiwania. W takim przypadku nawet tańszy zamiennik u konkurencji nie sprawi, że klient zmieni zdanie. Pamiętaj jednak o tym, że aby utrzymać lojalność klienta musisz o niego dbać.

Buduje pozytywny wizerunek firmy

Sprawna obsługa na każdym etapie komunikacji to skuteczny sposób na polepszenie wizerunku Twojej firmy. Każdy zadowolony klient jest potwierdzeniem, że zwracasz uwagę na swoich odbiorców, dbasz o ich komfort, a także zapewniasz pomoc na dowolnym etapie realizacji.

Co to oznacza dla Twojego biznesu? Przede wszystkim to, że skuteczniejsze pozyskiwanie klientów to więcej zysków. Co istotne, budując bazę zaufanych odbiorców, wspierasz swoją stabilną pozycję na rynku.

Pozwala uzyskać przewagę nad konkurencją

Cena to główny wyznacznik, którym kierują się konsumenci podczas dokonywania zakupów. Co jednak z pozostałymi czynnikami?

Pomimo że obsługa klienta nie gra głównej roli, to jednak jest na tyle istotna, że możesz ją wykorzystać i zyskać dzięki temu przewagę nad konkurencją! Przemyśl swoją strategię w obszarze obsługi klienta, zobacz, co możesz poprawić, jeśli chodzi o pomoc techniczną i reklamację albo zapewnij swoim konsultantom dodatkowe szkolenie.

Jeśli staniesz się liderem na rynku, którego klienci kojarzą nie tylko ze świetnych usług lub produktów, ale także z najlepszej obsługi — z pewnością będą o Tobie pamiętać.

Wspiera zwiększanie sprzedaży i oszczędzanie na działaniach marketingowych

W prowadzeniu przedsiębiorstwa liczy się wiele różnych rzeczy, jednak nie ma co ukrywać, jak ważna jest sprzedaż. Nawet tutaj sprawna obsługa klienta ma znaczenie — pomimo że jej działanie jest raczej pośrednie. Przyczynia się np. do budowania pozytywnego wizerunku firmy, pozyskiwania opinii i rekomendacji klientów.

Ponadto optymalizując i ulepszając obsługę klienta, możesz ograniczyć koszty! W jaki sposób? Za sprawą sprawniejszej i szybszej obsługi reklamacji, która nie pozostawia negatywnych skojarzeń związanych z Twoją firmą. Pamiętaj o tym, że klienta powracającego nie musisz ponownie do siebie przekonywać, jeśli Twoja oferta spełnia jego oczekiwania.

Miękkie zasady obsługi klienta

Pierwsze wrażenie możesz zrobić tylko raz. Miej to na uwadze, tworząc strategię obsługi i skorzystaj z kilku wskazówek, które nakierują Cię na właściwy ton i zrozumienie swojego odbiorcy.

Okazuj empatię i zrozumienie problemu klienta

Już na etapie planowania strategii marketingowej i tworzenia treści musisz zadać sobie pytanie, kim jest Twój potencjalny klient. Dzięki temu możesz stworzyć co najmniej jedną personę, która jest uosobieniem przykładowego odbiorcy.

O ile o empatii i zrozumieniu problemu klienta przedsiębiorcy pamiętają na etapie oferty, to często zapominają, aby wdrożyć to również w obsłudze klienta. Wbrew pozorom to bardzo ważny aspekt! Za sprawą zrozumienia możesz postawić się w sytuacji odbiorcy i sprawdzić, czy Twoja strona internetowa zapewnia taką obsługę, która jest przyjemna również dla Ciebie.

Używaj zrozumiałego języka

Instrukcja reklamacji lub zwrotu, w której znajduje się dużo zawiłych słów i profesjonalnych określeń może sprawić, że Twoi potencjalni klienci już na początku się zniechęcą. Nic w tym dziwnego — współcześnie w Internecie królują treści, które są jak najprostsze i zrozumiałe.

Dlatego też nawet na etapie obsługi musisz o tym pamiętać, jeśli chcesz zapewnić swoim odbiorcom wyłącznie pozytywne i bezproblemowe doświadczenia.

Traktuj klienta jak partnera

Nikt nie lubi być obsługiwany tak, jakby był kolejnym źródłem dochodu do odhaczenia. Z tego względu tak istotne jest, aby Twoja obsługa miała charakter przyjazny, trafiający w potrzeby klienta i indywidualny.

Osiągniesz to poprzez stosowanie prostego i zrozumiałego języka, odpowiadanie na wszelkie pytania, rozwiewanie wątpliwości, a także oferowanie różnych form kontaktu. Takie partnerskie podejście będzie nie tylko wygodniejsze, ale również wzmocni lojalność Twojego klienta.

Techniczne zasady obsługi klienta

Część teoretyczna już za Tobą — więc teraz czas na nieco technicznych rozwiązań! Sprawna obsługa klienta na stronach www z roku na rok staje się coraz lepsza — chociaż i tak tylko część firm zwraca na to uwagę. Jednak Ty nie musisz należeć do tej grupy, która rezygnuje z potencjału, jaki drzemie w profesjonalnym traktowaniu klienta.

Proste i łatwe interakcje

Klienci oczekują stron, po których mogą się płynnie i intuicyjnie poruszać. Wyobrażasz sobie witrynę, w której nie ma logicznej nawigacji lub opcja dokonania płatności wydaje się tak skomplikowana, jak wypełnianie PIT-u? Cóż, my też nie.

Aby tego uniknąć:

  • Skoncentruj się na budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta — począwszy od pierwszego wrażenia po wejściu na stronę, aż do utrzymywania z nim kontaktu i budowania lojalności.
  • Sprawdź, czy wszystkie miejsca interakcji są widoczne, odpowiednio objaśnione i czytelne.
  • Zaoferuj kilka kanałów komunikacji tak, aby użytkownik mógł wybrać zgodnie ze swoimi preferencjami.
  • Upewnij się, że design Twojej strony jest zgodny z przyzwyczajeniami użytkowników — np. przyciski anulujące lub usuwające produkt oznaczone kolorem czerwonym, aby nie zmylić klienta.

Błyskawiczne tempo odpowiedzi

W branży sprzedażowej czas to jeden z najważniejszych aspektów. Czasami potencjalni klienci przeglądają kilka ofert jednocześnie — i to właśnie czas Twojej reakcji na ich zapytanie może być elementem decydującym o tym, kogo wybierze. W ciągu dnia to banalnie proste, ale co w przypadku pytania wysłanego w środku nocy?

Wtedy warto skorzystać z chatbotów, czyli programów zaimplementowanych na stronie, które automatycznie odpowiadają na zadane pytania. Ogromne znaczenie ma również czas dokonywania transakcji lub reklamacji.

  • Pamiętaj o tym, że jeśli klient zostawił swoje dane z prośbą o nawiązanie kontaktu — warto zrobić to jak najszybciej, aby potwierdzić swoją rzetelność i zainteresowanie.
  • Jeśli wiesz, że czas oczekiwania na Twoją odpowiedź wynosi np. kilka godzin — poinformuj o tym odbiorcę. Jednocześnie unikaj ogólników, takich jak np. „niedługo”, „wkrótce”, a zamiast tego przekazuj konkretne informacje.

Wybór preferowanego kanału komunikacji

Klienci mają różne preferencje i przyzwyczajenia. Niektórzy z nich wolą zgłoszenie wysłać e-mailem, a jeszcze inni wykorzystują do tego media społecznościowe.

Dlatego jeśli chcesz zapewniać obsługę na wysokim poziomie, upewnij się, że Twoi odbiorcy mogą zgłosić swój problem dowolnym kanałem komunikacji.

Zaoferuj kontakt przez telefon, e-mail, media społecznościowe lub czat na żywo. Dzięki byciu dostępnym wszędzie tam, gdzie są Twoi klienci, możesz wiele zyskać na wizerunku.

Pamiętaj o tym, aby każda forma kontaktu zawierała wszystkie niezbędne dane. Jeśli bez problemu odnajdzie się na stronie — świetnie! Sprawna obsługa klienta powinna być maksymalnie prosta i intuicyjna. Warto mieć to na uwadze również podczas zarządzania różnymi kanałami — aby żadne wiadomości i zgłoszenia nie umknęły.

Przejrzyste informacje dla kupujących

Klienci przeglądający Twoją stronę internetową powinni w każdym momencie móc znaleźć interesujące ich informacje. W przypadku sprzedaży produktów lub usług to niezwykle ważne, ponieważ czasami informacja o przybliżonym czasie realizacji może skłonić odbiorcę do zakupu.

Sekcja mówiąca o tym, jakie są zasady reklamacji i zwrotów powinna być prosta oraz wyrażona prostym językiem — co podniesie Twoją wiarygodność. Zadbaj o to, aby Twoja strona była pełna prostych i intuicyjnych komunikatów, które znajdują się w widocznych miejscach.

Bezpieczeństwo danych

Zapewnienie bezpieczeństwa danych to fundamentalna kwestia, jeśli chcesz sprzedawać swoje produkty lub usługi przez stronę www. W ostatnim czasie zaostrzających się przepisów RODO — to jeszcze ważniejsze.

Dlatego pamiętaj o tym, aby zagwarantować klientom zarówno bezpieczeństwo w zakresie udostępniania, jak i przechowywania danych. Wszelkie niezbędne informacje z tym związane powinny być łatwo dostępne i widoczne np. podczas dokonywania zakupu, logowania, nawiązywania połączenia, czy też zapisu do newslettera.

Czat na żywo i chatboty

Obsługa klienta w czasie rzeczywistym to kluczowy element, jeśli chcesz usprawnić swoje usługi. Najlepszym tego przykładem jest czat na żywo, czyli metoda komunikacji, którą preferuje spora ilość klientów — i nic w tym dziwnego.

Czas oczekiwania jest o wiele szybszy niż w przypadku pytań zadanych drogą e-mailowa lub nawet przez social media. Równie dobrym pomysłem są chatboty, czyli programy odpowiadające na znaczną część pytań klientów.

Chcesz znać więcej korzyści? Nie ma problemu!

Obsługa w czasie rzeczywistym za pomocą chatbotów zapewnia:

  • Lepsze doświadczenia klienta — użytkownik utknął na którejś stronie? Wyjdź z inicjatywą i rozpocznij proaktywny czat, aby rozwiać jego wątpliwości, pokazać rozwiązanie problemu, a także ułatwić podejmowanie decyzji.
  • Szybsze rozwiązywanie problemów — za sprawą czatu na żywo możesz wspierać swoich klientów natychmiastowo, co pozwoli znacznie szybciej zamykać zgłoszenia i minimalizować czas oczekiwania na odpowiedź.
  • Zmniejszenie zaangażowania pomocy technicznej — rozwiązując niektóre trudności od razu, zmniejszysz liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej, co przełoży się również na większą produktywność zespołu.

Zbieranie i analiza opinii klientów

Sprawna obsługa klienta może mieć różne formy — a wszystko zależy przede wszystkim od potrzeb klientów w danej branży. Jeśli chcesz zbierać i analizować ich opinie skorzystaj z wygodnych narzędzi, które większość pracy zrobią za Ciebie.

Oprócz tego zwróć uwagę na ankiety i wywiady, które mogą pomóc zrozumieć punkt widzenia klienta. Rzetelne odpowiedzi staną się dla Ciebie wskazówką, co możesz zmienić w swojej firmie na lepsze i jak jeszcze bardziej poprawić obsługę.

Jeśli chcesz sprawdzić, jak działa Twoja obsługa klienta i zmierzyć jej efektywność zacznij od zapoznania się z pojęciem wskaźnika efektywności (KPI – Key Performance Indicators). To zestaw kilku głównych czynników, które pokażą, na jakim poziomie jest aktualnie Twoja obsługa klienta.

  • Czas pierwszej odpowiedzi — to jeden z najważniejszych elementów KPI. Jego wartość wskazuje, czy klienci uzyskują odpowiedzi w wystarczająco szybkim czasie, czy też rezygnują i wychodzą z Twojej witryny. Współcześnie użytkownicy oczekują niemal natychmiastowej reakcji. Jednak jak wskazują badania, średni czas odpowiedzi firm wynosi aż 12 godzin i 10 minut, co znacznie przekracza oczekiwania klienta!
  • Rezultat pierwszego kontaktu (FCR — First Contant Resolution) – to wskaźnik, który informuje o tym ile zgłoszeń lub spraw udało się rozwiązać przy pierwszym kontakcie. Za pomocą FCR możesz sprawdzić, jaka jest faktyczna sprawność Twojego działu do obsługi zgłoszeń lub zapytań.
  • Czas rozwiązania — to parametr pokazujący średni czas od pierwszej interakcji ze strony klienta, aż do momentu zakończenia procesu obsługi.
  • Ocena zadowolenia klienta (CSS — Customer Satisfaction Score) – to świetny sposób na zmierzenie zadowolenia klientów z Twojej usługi lub produktu. Atrakcyjna forma (np. uśmiechnięte buźki) dodatkowo zachęcają klienta do szybkiego kliknięcia, z którego dowiesz się, co sądzi o Twojej obsłudze.
  • Ocena wysiłku klienta (CES — Customer Effort Score) – stosowana po określonych interakcjach, które mogłyby być trudne lub skomplikowane w obsłudze. Często występuje w formie pytania „Jak dużo wysiłku kosztowało Cię rozwiązanie tego problemu?” oraz dodatkowej skali.

Samoobsługa klienta

Samoobsługa to jedno z najbardziej niedocenianych rozwiązań, które wspomagają obsługę klienta. Możesz je wprowadzić do swojego biznesu za pośrednictwem strony internetowej — a nawet aplikacji mobilnej!

W przypadku witryny sprawa jest bardzo prosta. Ogromną popularnością cieszą się bazy wiedzy, czyli podstrony zawierające artykuły lub wartościowe treści związane z ofertą. To właśnie tam, możesz publikować odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania i rozwiewać wątpliwości klientów, zanim jeszcze w ogóle powstaną!

Korzystanie z mediów społecznościowych

Współcześnie w mediach społecznościowych internauci spędzają nawet kilka godzin dziennie. Korzystają z nich nie tylko w celu rozrywki, utrzymywania relacji towarzyskich lub śledzenia wiadomości — ale także w celu wyszukiwania informacji o firmie i jej produktach.

Dla Twojej działalności prowadzenie profilu w mediach społecznościowych to okazja do zwiększenia świadomości marki, skuteczniejszego sprzedawania usług lub produktów, a także słuchania potrzeb klientów! Czasami nawet niewielkie wsparcie społeczności może przyczynić się do o wiele lepszych efektów.

O czym warto pamiętać, korzystając z mediów społecznościowych?

  • Błyskawiczne odpowiedzi — użytkownicy szukający wsparcia poprzez media społecznościowe, takie jak np. Facebook Messenger, Twitter lub LinkedIn oczekują niemal natychmiastowej odpowiedzi. Znaczna część z nich liczy, że otrzyma Twoją pomoc już w ciągu 60 minut! Miej to na uwadze, tworząc strategię sprawnej obsługi klienta jeśli chodzi o zapytania, skargi, a także opinie konsumentów.
  • Odpowiedni ton — to właśnie od niego w dużym stopniu zależą wrażenia i odczucia nawet tych klientów, którzy piszą skargę. Bez względu na to, do kogo kierujesz swoje słowa, pamiętaj, aby odnosić się z szacunkiem — w końcu po drugiej stronie ekranu również jest człowiek.

Co jeszcze możesz zrobić, aby ulepszyć proces obsługi klienta?

Automatyzacja marketingu

Ciesząca się coraz większą popularnością automatyzacja marketingu to doskonały sposób, jeśli chcesz usprawnić i obniżyć koszty związane z obsługą klienta. W ramach działań promocyjnych automatyzacja odpowiada za gromadzenie informacji dotyczących tego, jakie są zwyczaje i decyzje zakupowe klientów.

Dzięki temu firmy mogą śledzić i analizować to, w jaki sposób użytkownicy poruszają się po stronie, na którym etapie mają trudności, a także, w jakim czasie dokonują zakupu.

Co na tym zyskasz?

Przede wszystkim większe zrozumienie potrzeb klienta. Niektóre firmy wykorzystują to, aby stworzyć spersonalizowaną ofertę, która niemal idealnie trafia w jego potrzeby i oczekiwania. Ponadto proponowane treści zostają wyświetlone w odpowiednim czasie i miejscu! Czy to nie brzmi świetnie? Odbiorca nie musi się zastanawiać nad tym, co jeszcze mogłoby go interesować z Twojej oferty — dajesz mu gotowe rozwiązania.

Przykłady dobrej obsługi klienta

Adobe

Firma Adobe doskonale wie, jak prowadzić komunikację, aby pozostawić po sobie pozytywne skojarzenia.

Już na głównej stronie użytkownik bez problemu odnajdzie się w obszernej ofercie, błyskawicznie zlokalizuje zakładkę z pomocą i obsługą techniczną lub znajdzie informacje kontaktowe.

W obszernym centrum pomocy znajduje się lista wszystkich produktów i urządzeń. Po kliknięciu w interesującą Cię pozycję zostaniesz przeniesiony do strony z kompleksową skarbnicą wiedzy.

Adobe udostępnia nie tylko podstawowe szkolenie ze znajomości swoich produktów, ale także samouczki usprawniające umiejętności i podręczniki użytkownika. Dodatkowo każda pozycja z ich oferty ma szczegółowo opisane typowe problemy oraz zagadnienia związane z migracją do chmury, instalacją, a nawet zarządzaniem kontem.

Jeszcze niżej znajdziesz link do forum społeczności danego programu. W tym miejscu możesz zapytać innych użytkowników o kwestie, na które nie poznałeś odpowiedzi po zapoznaniu się z informacjami zawartymi na stronie.

Czy może być jeszcze lepiej? Adobe pokazuje, że tak!

W dolnej części ekranu umieścili przycisk, który pozwoli klientowi rozpocząć czat z obsługą klienta. Wygodny i kompaktowy komunikator oferuje wsparcie w zakresie obsługi programów, zarządzania kontem, a także wyjaśnienia planów i cenników aplikacji.

InPost

InPost to kolejny przykład tego, jak potrafi zaczarować sprawna obsługa klienta. Z pewnością kojarzysz uśmiechnięte ludziki, które informują o tym, że podróż Twojej paczki właśnie się rozpoczęła lub produkt z utęsknieniem czeka na odebranie. W ich przypadku mają nie tylko świetną komunikację marki, ale także chwytliwe treści i charakterystyczny design.

Podobnie jak w przypadku poprzedniej firmy, tak i tutaj wszystko, co najważniejsze jest od razu widoczne. Chcesz szybko i wygodnie wysłać paczkę? Nie ma problemu — wystarczy, że klikniesz ”Dowiedz się więcej” a strona przeniesie Cię do kompleksowego poradnika o tym, jak to zrobić.

W razie problemów na stronie kontaktowej użytkownik może znaleźć wszystko, czego potrzebuje. Specjalny formularz do zadawania pytań, lista FAQ, wyraźnie wyróżnione dane kontaktowe na infolinię — to tylko niektóre z wielu kanałów, którymi mogą się skontaktować klienci.

Zwróć uwagę na ciekawą personalizację ich chatbota “Chat — zapytaj MATa”, która aż zachęca do rozmowy!

Oprócz tego na stronie znajdziesz zakładkę aktualności, gdzie InPost przekazuje najważniejsze zmiany i aktualizacje związane ze swoimi usługami, potwierdzenia bezpieczeństwa danych, a także liczne instrukcje i porady. Doskonałym zwieńczeniem całej firmy jest jej wyjątkowy ton komunikacji — lekko żartobliwy, z humorem i bezpośrednim zwrotem do klienta.

Podsumowanie

Preferencje, nawyki i oczekiwania klientów zmieniają się z każdym rokiem. Jest jednak coś, co się nie zmienia. To właśnie zapotrzebowanie klienta na sprawną obsługę i serwis, który rozwieje wszelkie wątpliwości. Pomyśl o tym jak o inwestycji, która sprawi, że Twoja strona internetowa będzie służyć użytkownikowi najlepiej, jak potrafi. Teraz gdy już znasz najważniejsze wskazówki i zasady, możesz je w końcu zastosować i sprawdzić, jak zmieni się zadowolenie klientów podczas interakcji!

Źródła graficzne stworzone przez Freepik

Similar Posts

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.